Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma ferramenta criada para mensurar o grau de satisfação do usuário com o serviço e seu posicionamento em relação à marca.

O método, criado em 2003 pelo pesquisador de negócios Fred Heichheld, revolucionou a forma de se conhecer o posicionamento do cliente, substituindo as cansativas pesquisas pós-venda, por uma avaliação direta e efetiva.

Segundo Heichheld, todo usuário que deixa um feedback, espera receber uma resposta da empresa, principalmente os detratores.

Por isso, é importante dar atenção aos comentários recebidos, e fazer o possível para entender e resolver os problemas dos usuários, para que no futuro todos sejam promotores da marca.

Como funciona o NPS dentro da plataforma Machine?

Depois de realizar algumas corridas, o seu usuário receberá a seguinte pergunta: Qual a chance de você recomendar este app para um amigo? Seguida por uma tabela que vai de 0 a 10. Após clicar na nota desejada, o usuário têm a oportunidade de justificar sua opinião através de um espaço dedicado a comentários, enviando diretamente para vocês, gestores do serviço que podem visualizar as respostas em: Avaliações > NPS

Baseado nessa resposta, os usuários são divididos em três grupos: Detratores, Neutros e Promotores.

• 0-6 – Detratores
• 7-8 – Neutros
• 9-10 – Promotores

O método é extremamente útil, pois permite mapear e analisar quem são os membros de cada grupo, e mais importante, o que os motiva a ter tais opiniões.

Tanto os clientes passageiros quanto os motoristas ou entregadores filiados recebem o NPS.

Posso desligar o NPS?

Se você não está interessado em receber avaliações é possível desativar o NPS acessando Configurações > NPS, basta clicar em "desativar" no aplicativo desejado, passageiro ou motorista.