O chargeback (também conhecido como estorno) é um processo que pode impactar diretamente a saúde financeira da sua central. Ele ocorre quando o portador do cartão (ou o banco emissor) contesta uma cobrança feita em sua fatura e, se a contestação for aceita, o valor é automaticamente retirado do seu saldo.

Mesmo que a corrida ou entrega tenha sido realizada, o valor é estornado para o cliente. Isso acontece porque as regras são definidas pelas bandeiras de cartão (como Visa e Mastercard) e precisam ser seguidas por todas as plataformas, inclusive a Machine.

Esse tipo de disputa pode gerar prejuízos e desorganização na sua operação, especialmente se for recorrente. Por isso é importante, entender o que é o chargeback, como ele funciona e, principalmente, como evitar. 

O que é chargeback?

Chargeback é o cancelamento forçado de uma transação feita com cartão de crédito. Ele pode ser solicitado pelo titular do cartão ou pelo banco emissor, em casos de:

• Fraude (compra não reconhecida ou uso indevido dos dados do cartão);
   
• Problemas na entrega do serviço ou produto (desacordo comercial);
   
• Erros no valor ou parcelamento;
   
• Falhas técnicas (como cobranças feitas sem autorização).

O que acontece quando um chargeback é aberto?

O fluxo é o seguinte:

1. O cliente contesta a cobrança junto ao banco;
    
2. O banco analisa a solicitação e, se considerar válida, envia o pedido à bandeira do cartão;
    
3. A bandeira repassa a informação para o meio de pagamento utilizado;
    
4. O valor da transação é estornado da conta da central;

Chargebacks fazem parte da realidade de quem trabalha com pagamentos, mas tendem a representar uma parcela mínima das corridas realizadas na plataforma. Ainda assim, o impacto financeiro pode ser significativo em alguns casos por isso, prevenir é fundamental.

Por que a central não pode contestar os chargebacks?

Em casos de chargeback, as bandeiras de cartão (como Visa e Mastercard) cobram uma taxa fixa quando a contestação é enviada e recusada. Como o ticket médio das corridas costuma ser baixo, essa taxa pode acabar sendo maior que o valor da própria corrida, gerando um prejuízo ainda maior para a central. Além disso, mesmo quando há tentativa de má fé por parte do passageiro, a maioria dos chargebacks ocorre devido a fraudes com cartões clonados, e nesses casos não há muito o que ser feito. Por isso, para evitar perdas duplicadas (valor da corrida + taxa da contestação), a Machine opta por não liberar a contestação direta por parte da central.

Onde verificar os chargebacks dentro da Machine?

Você pode acompanhar as transações em disputa e visualizar os chargebacks diretamente no painel Financeiro > Cartão > Transações

Boas práticas para evitar chargebacks

Apesar de serem inevitáveis, é possível reduzir o risco de chargebacks com processos simples na sua rotina de operação. Aqui vão algumas recomendações:

• Seja criterioso no cadastro dos motoristas: revise dados, cheque documentos e mantenha o controle sobre quem está ativo, isso evita cadastros falsos ou condutores maliciosos, e reduz o risco de fraude.
• Esteja atento à corridas com diferença superior a 15 km entre o valor estimado e o realizado. Elas podem ser um indício de fraude.
• Faça o acompanhamento de pagamentos via app para corridas de alto valor, ou com valores muito fora do padrão da operação (por exemplo: superior a R$180).
• Passageiros geralmente não finalizam muitas corridas em um curto período de tempo
• A chance de motoristas fazerem corridas com os mesmos passageiros em sequencia é baixa
• Corridas sem deslocamento entre aceite e início da corrida podem ser um indício de comportamento de fraude.
• Evite corridas sem deslocamento do motorista: elas aparecem nos chargebacks, embora também ocorram com frequência em situações legítimas.
   

Configurações aliadas na prevenção do Chargeback

Acompanhamento constante

Além das regras automáticas, vale a pena reforçar o monitoramento proativo na operação:

• Faça revisões periódicas de corridas com comportamentos suspeitos;
• Bloqueie preventivamente motoristas ou passageiros reincidentes;
• Entre em contato com os usuários para confirmar dados antes de liberar corridas com risco elevado;
• Controle os saques da carteira de crédito dos motoristas para evitar desvios.

A Machine conta com mecanismos avançados de segurança para reduzir riscos de fraude e minimizar a ocorrência de chargebacks. Entre essas medidas, estão validações adicionais e camadas extras de proteção em etapas sensíveis da operação.

A plataforma utiliza autenticação em dois fatores (2FA) em ações críticas, adicionando uma camada extra de segurança além do login tradicional. Em determinados momentos do fluxo, especialmente aqueles que envolvem impacto financeiro ou alterações relevantes na conta, é exigida uma confirmação adicional do usuário.

Esse processo ajuda a impedir acessos indevidos, reduz o uso fraudulento de contas e protege a central, motoristas e passageiros contra ações maliciosas.